O Jornal Económico Online Os serviços de energia e água são considerados serviços públicos essenciais, por serem vitais ao dia-a-dia dos cidadãos. Por esse motivo, a sua prestação está sujeita a um conjunto de regras especiais que visam proteger os consumidores. Sabe quais são? Com os consumidores portugueses mais atentos e mais informados sobre os seus direitos, as reclamações sofreram um aumento. As principais reclamações na Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) foram no setor da eletricidade (62%), seguindo-se o fornecimento dual de eletricidade e gás (19%), gás natural (10%) e combustíveis e gás engarrafado (5%). Esta grande diferença é explicada pelo número elevado de clientes de eletricidade em detrimento dos outros serviços energéticos. Os temas principais destas queixas são de faturação representado um terço das reclamações -, de contrato de fornecimento e de interrupção de fornecimento. Já na Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR), as reclamações mais comuns foram relativas à leitura, faturação e cobrança de água, que representam 54% do total de queixas. O aspeto menos contestado pelos portugueses continua a ser a qualidade da água. Para marcar o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, a ComparaJá.pt sintetizou, em exclusivo para o Jornal Económico, os direitos dos portugueses no setor da Energia e da Água. A saber: Continuar a ler Direitos Gerais dos Consumidores no setor da Energia e da Água Os serviços de energia e água englobam-se nos serviços públicos essenciais, sendo estes vitais ao dia a dia dos cidadãos. Assim, os direitos dos consumidores dos serviços públicos essenciais são seis: Qualidade dos serviços fornecidos; Prevenção e à reparação de danos, ou seja, à indemnização por danos causados por uma prestação de serviços públicos defeituosos; Proteção da saúde e da segurança física, ou seja, a prestação do serviço deve ser realizada sem riscos para a saúde e segurança física do consumidor; Informação objetiva e clara relativamente aos preços e tarifas, bem como à segurança dos equipamentos, à faturação e respetivas formas de pagamento, à qualidade dos serviços e a todas as regras e regulamentação existente sobre reclamação e suspensão do fornecimento do serviço; Proteção dos interesses económicos antes e durante toda a vigência do contrato; Proteção jurídica, podendo o consumidor recorrer aos tribunais e a mecanismos de resolução extrajudicial para a resolução de conflitos de consumo. Direitos específicos no setor da Eletricidade e Gás Os consumidores têm direito a ter acesso à Tarifa Social de energia elétrica e de gás natural, que se traduz num desconto a pagar na mensalidade e cujo limite máximo de variação é fixado pelo Governo. Este desconto deve estar identificado claramente e de forma visível nas faturas enviadas aos consumidores. Para se ter acesso a estes benefícios, o cliente deve encontrar-se numa situação de carência socioeconómica e deve ser o próprio a pedir à entidade fornecedora desses serviços públicos essenciais a inclusão na tarifa social. No direito à informação no setor da eletricidade e gás natural, o consumidor tem o direito de ser informado sobre o nível de tensão (no caso da eletricidade) ou de pressão (no caso de gás natural), referindo ainda a potência requisitada (para eletricidade) ou a capacidade máxima (para gás natural), bem como as características da rede e da instalação. Além disso, os fornecedores destes serviços públicos essenciais têm o dever de informar todos os anos os seus clientes quanto à composição das tarifas e respetivos preços aplicáveis, as diversas opções de tarifas, períodos tarifários e outras informações relevantes. Tendo o cliente o direito à proteção jurídica, após uma reclamação ao fornecedor do serviço, este prestador deverá dar uma resposta ao consumidor no prazo de 15 dias úteis na eletricidade e em 20 dias úteis no gás natural. Caso este prazo seja ultrapassado ou se o cliente não concordar com a resposta dada, poderá reenviar a reclamação para a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE). Se preferir, o cliente poderá optar por apresentar a sua queixa junto da Direção Geral do Consumidor. Por fim, os consumidores têm o direito de mudar de fornecedor, sem o pagamento de
